Transformasi Pelayanan Publik Kementerian Agama

Dalam peringatan Hari Amak Bakti Kementerian Agama ke-75 tahun 2021, Menteri Agama , Yaqut Cholil Qoumas menyampaikan “Saya mengajak seluruh pegawai Kemenag bersama-sama meneguhkan niatnya dalam rangka memberikan pelayanan terbaik kepada bangsa.” Selanjutnya Menag menegaskan, “Saya ingin mengingatkan tentang semangat Kementerian Agama baru dan semangat baru dalam mengelola sistem layanan di ​ Kementerian Agama”

Kebijakan awal Menteri Agama tersebut didasari pada kondisi bahwa kehadiran Kementerian Agama dalam memberikan pelayanan terbaik sudah dinanti cukup lama oleh masyarakat Indonesia. Kementerian Agama memiliki posisi yang sentral dalam pelayanan keagamaan, Kementerian Agama memiliki seperangkat infrastruktur yang memungkinkan menjangkau masyarakat akar rumput yang paling bawah.

Menteri Agama juga sejatinya sedang menjalankan visi Presiden Joko Widodo terkait pelayanan publik. Dalam berbagai kesempatan Presiden Joko Widodo menyampaikan betapa pentingnya kehadiran negara dalam melayani masyarakat. “Tuntutan masyarakat terus meningkat. Tidak akan ada toleransi bagi yang pelayanannya lambat, berbelit-belit. Tidak ada tempat bagi pelayanan yang tidak ramah dan tidak responsif,” kata Presiden Joko Widodo tahun 2021.

Implementasi kebijakan peningkatan layanan Kementerian Agama diwujudkan melalui tiga program besar, Pertama, Revitalisasi KUA. KUA sebagai garda terdepan pelayanan keagamaan ditingkat kecamatan ditingkatkan kualitas pelayanannya paling tidak dari tiga aspek, yakni kualitas sarana dan prasana, kualitas sumber daya manusia, dan kualitas standard pelayanan. Secara fungsi, KUA tidak lagi hanya melayani pernikahan saja, tapi juga semua layanan keagamaan, termasuk konsultasi dan bimbingan ibadah.

Kedua, Peningkatan Pelayanan Haji. Tahun 2022 Indonesia kembali bisa memberangkatkan jemaah haji ke tanah suci. Meski kuota yang didapatkan Indonesia tidak penuh 100% dari kondisi normal, masyarakat Indonesia sangat antusias menyambut keberangkatan jemaah haji. Peningkatan pelayanan haji selalu menjadi harapan publik di Indonesia, karena perjalanan haji bukanlah perjalanan biasa, tapi perjalanan yang memiliki nilai ibadah. Apalagi jeda waktu dua tahun tidak ada keberangkatan jemaah haji karena pandemi membawa tantangan tersendiri bagi layanan ibadah haji.

Ketiga, Transformasi Digital. Upaya untuk mendekatkan layanan Kementerian Agama kepada masyarakat diwujudkan dengan pengembangan aplikasi superapps Pusaka, yang memuat berbagai informasi dan layanan keagamaan Kementerian Agama. Masyarakat bisa dengan mudah mencari penceramah agama dan tempat ibadah terdekat dengan mereka. Masyarakat juga bisa mendaftar haji, dan mendaftar nikah langsung dari genggaman mereka. Aplikasi SuperApps Pusaka ini juga bisa dimaknai sebagai upaya adatasi Kementerian Agama terhadap tingginya adopsi digital masyarakat Indonesia.

Berbagai upaya peningkatan layanan tersebut tentu dimaksudkan agar Kementerian Agama mampu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat Indonesia, sehingga kepuasan publik terhadap Kementerian Agama semakin meningkat.

Konsep tentang kepuasan publik sebenarnya relatif sederhana, yakni tingkat kepuasan di tentukan oleh seberapa besar harapan mereka terhadap layanan yang diberikan institusi pelayanan kepada masyarakat. Kalau layanan yang di berikan oleh institusi pelayanan tersebut mampu melampaui harapan publik maka tingkat kepuasan publik akan meningkat, begitupun sebaliknya.

Besar kecilnya tingkat harapan publik secara umum ditentukan oleh tiga hal. Pertama, Pengalaman masyarakat dalam menggunakan layanan sebelumnya, kalau dia selama berinteraksi dengan layanan pemerintah dilayani dengan baik maka mereka cenderung menuntut dilayani dengan baik pula waktu-waktu mendatang.

Kedua, Janji yang di sampaikan melalui promosi atau iklan, semakin banyak janji yang di berikan kepada publik, mereka akan semakin menuntut janji itu bisa di penuhi oleh pemerintah. Ketiga, Word of Mouth, perbincangan orang terkait dengan layanan yang diberikan juga berpengaruh terhadap harapan publik, semakin banyak orang yang membicarakan sebuah layanan yang baik akan berpengaruh terhadap harapan publik bahwa layanan yang diberikan itu juga akan baik.

Dari berbagai riset yang dilakukan menunjukkan bahwa upaya peningkatan layanan keagamaan di Kementerian Agama mulai menunjukkan hasilnya. Secara umum tingkat kepuasan publik terhadap berbagai layanan keagamaan Kementerian Agama mengalami kenaikan pada tahun 2022.

Survei yang dilakukan oleh Litbang Kementerian Agama tahun 2022 tentang layanan KUA menghasilkan Indeks Kepuasan Publik terhadap pelayanan KUA tahun 2022 sebesar 83.28, angka inivnaik signifikan dibanding tahun 2021 sebesar 78.9. Bahkan capain indeks tahun 2022 melampaui target yang ditetapkan dalam Renstra Kemenag 2019-2024. Hal ini menunjukkan kebijakan Revitalisasi KUA diapresiasi oleh masyarakat Indonesia.

Pelayanan terkait Haji pun demikian, pada tanggal 20 Desember 2022, Badan Pusat Statistik mengumumkan Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia tahun 2022. Dalam laporan tersebut disebutkan bahwa tingkat kepuasan jemaah haji Indonesi meningkat sangat pesat dari 85.91 pada tahun 2019 menjadi 90.45 pada tahun 2022. Kenaikan tersebut paling signifikan disumbangkan oleh layanan di Arofah, Muzdalifah, dan Mina (Armuzna).

Berkaca dari konsep kepuasan publik diatas, berbagai kenaikan indeks kepuasan publik atas pelayanan Kementerian Agama tahun 2022 berakibat langsung ​ pada kenaikan harapan publik atas pelayanan Kementerian Agama di tahun-tahun mendatang. Tahun 2023 menjadi tahun penentu dan pembuktian apakah Kementerian Agama mampu terus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat Indonesia.

Untuk terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, ada tiga kata kata kunci yang harus dipegang oleh Kementerian Agama, yaitu Komitmen, Konsistensi, dan Attention-to-Detail.

Komitmen menjadi kata kunci pertama karena ia bisa menjadi daya ungkit yang sangat kuat untuk perbaikan layanan terutama terkait aspek sumberdaya manusia. Semua ASN Kementerian Agama disemua tingkatan, dari atas hingga level terbawah, harus sama-sama memiliki komitmen bahwa kepuasan publik adalah harga mati. Budaya melayani, bukan dilayani, harus meresap didalam hati dan diwujudkan dalam kebiasaan dan perilaku setiap ASN Kementerian Agama. Komitmen yang sangat kuat ini juga ditunjukkan oleh Menteri Agama dalam memimpin perubahan budaya dan cara kerja baru di Kementerian Agama.

Selama ini momok pelayanan di lembaga pemerintahan adalah inkonsistensi, baik dari sisi waktu maupun tempat pelayanan. Yang sering terjadi adalah pelayanan terlihat sangat bagus di awal-awal pelayanan tapi kemudian seiring waktu kendor dan melemah kembali, atau juga pelayanan antara satu daerah dengan daerah lain tidak memiliki standard pelayanan yang sama. Salah satu langkah yang bisa dilakukan untuk terus menjaga konsistensi pelayanan adalah menerapkan prinsip reward and punishment bagi institusi layanan disemua tingkatan.

Untuk memastikan pelayanan terlaksana dengan baik, setiap institusi pelayanan membutuhkan standard pelayanan yang baku. Standard pelayanan ini memuat segala komponen dan prosedur pelayanan secara sistematis dan rinci. Karena itu perhatian pada aspek pelayanan yang kecil-kecil menjadi sangat penting. Institusi pelayanan harus mengerti pada titik-titik layanan mana interaksi yang paling sering terjadi antara antara masyarakat dan institusi pelayanan dari semua mata rantai proses layanan.

Kita percaya tiga kata kunci ini bisa menjadi bekal semua institusi pelayanan dibawah Kementerian Agama untuk terus memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya kepada publik sehingga harapan Menteri Agama untuk menghadirkan semangat baru Kementerian Agama bisa terwujud dan mampu memenuhi harapan masyarakat yang sangat tinggi. Semoga.

* Dimuat di republika.com, 25/12/22

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s