Salah satu inovasi penting pelaksanaan haji tahun 2024 adalah diluncurkannya platform aduan keluhan jemaah haji berbasis digital, Kawal Haji. Paltform ini menjadi basis setiap keluahan jemaat haji terkait berbagai layanan haji yang diterima oleh jemaat sejak mereka masuk ke embarkasi, saat di tanah suci, hingga pulang kembali ke tanah air.

Dalam banyak aspek, plataform Kawal Haji sangat membantu jemaat ketika menghadapi berbagai persoalan mulai dari urusan akomodasi, makanan, transportasi, hingga bimbingan ibadah, bahkan kadang jemaat juga melaporkan temannya tersesat atau hilang melalui aplikasi Kawal Haji.

Dalam teori customer service, aspek complaint handling merupakan aspek yang sangat krusial, asumsi dasarnya adalah karena setiap pelayanan tidak akan pernah sempurna, hal ini disebakan oleh ekspektasi orang yang berbeda-beda. Karena itu dalam best practice layanan, penyedia layanan akan memberikan akses seluas-luasnya kepada pelanggan untuk berinteraksi untuk memberikan feedback dan sekaligus menyampaikan keluhan atas layanan yang tidak baik.

Keluhan pelanggan adalah vitamin bagi setiap penyedia layanan, ia sangat bermanfaat untuk memperbaiki kualitas layanan dalam setiap touch point layanan. Ketika keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat dan berhasil diselesaikan dengan baik biasanya tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi dibanding pelanggan yang pasif dan diam-diam saja.

Mekanisme penanganan keluhan pelanggan menjadi sangat penting, mulai dari akses penyampaian keluhan, alur informasi dan siapa yang terlibat dalam penanganan keluhan, prosedur dan jangka waktu penyelesaian keluhan. Berbagai langkah penanganan keluhan tersebut harus dilakukan secara terstruktur dan sistematis.

Kembali ke soal Kawal Haji, saya kira ini merupakan strategi breakthrough yang belum pernah terjadi dalam sejarah perhajian Indonesia. Kementerian Agama membuka diri dan memberikan akses seluas-luasnya bagi jemaat untuk memberikan masukan dan keluhan atas layanan yang mereka terima. Ini juga menjadi jawaban atas tuntutan publik agar pelayanan haji yang lebih baik, sekaligus menjadi komitmen Kementerian Agama untuk memperbaiki setiap layanan yang diberikan kepada jemaat.

Respon dari jemaat haji juga sangat baik, mereka tidak sungkan-sungkan dalam menyampaikan keluhan tentang berbagai hal. Kementerian agama juga menyiapkan dedicated staf untuk menjawab setiap keluhan dan meneruskan keluhan tersebut ke pihak-pihak terkait sehingga berbagai keluhan tersebut cepat tertangani.

Kedepan, Platform Kawal Haji bisa dikembangkan menjadi platform aplikasi yang lebih strategis. Bila sekarang Kawal Haji hanya sebagai platform aduan digital, kedepan Kawal Haji bisa menjadi sistem informasi dan komunikasi, sekaligus sistem layanan haji terintegrasi. Apapun informasi dan sosialisasi pelaksanaan haji yang dibuat penyelenggara haji langsung directly bisa langsung dilihat oleh jemaat.

Bagi Kementerian Agama (baca: Ditjend Penyelenggara Haji dan Umroh) Platform Kawal Haji menjadi sumber bank data yang mampu menyerap perilaku dan harapan jemaat haji Indonesia. Secara tidak langsung Ditjend PHU akan memiliki big data riel proses pelaksaan haji dari tahun ke tahun. Dengan demikian penyempurnaan layanan haji akan bisa dilakukan secara berkesinambungan dan berkelanjutan, continuous service improvement.